Forward CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами
(Customer Relationship Management)
Forward CRM — это современная многофункциональная платформа, предназначенная для управления взаимоотношениями с клиентами.
Данный продукт представляет из себя мощный инструмент для повышения качества обслуживания клиентов, хранения истории общения с ними, анализа и обработки полученной информации для построения адресных предложений.
Областью применения системы являются автоматизация бизнес-процессов продаж и взаимодействия с клиентом.
Использование Forward CRM позволяет выстроить и оптимизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов для получения максимального результата, а также решить широкий спектр задач, стоящий перед коммерческими службами современного оператора.
Задачи
Привлечение абонентов
- Сбор и анализ информации о потенциальных клиентах;
- Сегментация имеющейся базы, подготовка адресных предложений;
- Организация и контроль каналов продаж;
- Анализ результатов продаж и корректировка стратегии.
Повышение качества оказываемых услуг
- Оценка удовлетворённости клиента оказанными услугами;
- Контроль выполнения заявленных SLA;
- Предоставление консолидированной информации на разных уровнях;
- Организация эффективных каналов «обратной связи».
Построение долгосрочных отношений с клиентом
- Анализ и оценка потребностей клиентов;
- Формирование персональных комплектов услуг;
- Кросс-продажи и продажа дополнительных сервисов;
- Разработка и внедрение индивидуальных сценариев для работы с различными сегментами.
Удержание клиентов
- Выявление и анализ причин «оттока»;
- Формирование «заградительных» предложений;
- Регулярный контроль и работа с «непостоянными клиентами»
- Разработка и реализация стратегии возврата ушедших клиентов.
Архитектура системы
Forward CRM является сложным многокомпонентным комплексом, состоящим из набора функциональных модулей. Важной архитектурной особенностью системы является многопотоковость критичных по нагрузке на систему процессов, а также возможность физического их разнесения на отдельные сервера (горизонтальное масштабирование системы). Данные возможности позволяют построить территориально распределенное решение с центральным узлом и вынесением отдельных элементов в «макрорегионы». Forward CRM обладает современным «тонким» интерфейсом, построенным по передовым технологиям.
Система безопасности, используемая в Forward CRM позволяет настроить видимость и доступность только к тем объектам и интерфейсам системы, доступ к которым необходим пользователю по должностным обязанностям. Также данная возможность позволяет разграничить доступ к различной информации по филиалам компании и отдельным точкам продаж услуг оператора.
Функциональные возможности
Настраиваемые параметры системы
Система позволяет производить добавление и настройку правил отображения для произвольного набора параметров. Данные параметры привязываются к различным сущностям системы, таким как контрагент, контракт, абонентское приложение, услуга и дополнительная услуга. Настраиваемые параметры могут хранить в себе как служебную информацию (технические параметры той или иной сущности) так и информацию, используемую в дальнейшем для работы с данными (статусы, информационные параметры, вычисляемые параметры и т.д.).
Флэш-объекты
Функционал настройки флэш-объектов позволяет настроить вывод только тех предложений, которые актуальны для абонента, с которым работает оператор и сделать адресное предложение с возможностью заведения заявки на подключения выбранных предложений.
Пакетирование услуг
Использование интерфейсов Forward PC позволяет формировать гибкие правила пакетирования предложений, настраивать совместимость и доступность предлагаемых услуг, осуществлять привязку создаваемых продуктов к различным группам абонентов (например, по территориальному принципу) или к отдельным заранее сформированным сегментам.
Бонусные программы и аккумуляторы
Маркетинговым преимуществом является возможность настройки в системе бонусных программ, которые представляют собой правила начисления тех или иных бонусов по достижении пороговых значений аккумуляторов.
