Forward CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами
/ Customer Relationship Management
Forward CRM — современная многофункциональная платформа, предназначенная для управления взаимоотношениями с клиентами и являющаяся мощным инструментом для повышения качества обслуживания клиентов, хранения истории общения с ними, анализа и обработки полученной информации для построения адресных предложений.
Областью применения системы являются автоматизация бизнес-процессов продаж и взаимодействия с клиентом. Использование Forward CRM позволяет выстроить и оптимизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов для получения максимального результата, а также решить широкий спектр задач, стоящий перед коммерческими службами современного оператора.
Решаемые задачи
Привлечение абонентов
- Сбор и анализ информации о потенциальных клиентах
- Сегментация имеющейся базы, подготовка адресных предложений
- Организация и контроль каналов продаж
- Анализ результатов продаж и корректировка стратегии
Повышение качества услуг
- Оценка удовлетворённости клиента оказанными услугами
- Контроль выполнения заявленных SLA
- Предоставление консолидированной информации на разных уровнях
- Организация эффективных каналов «обратной связи»
Построение отношений с клиентом
- Анализ и оценка потребностей клиентов
- Формирование персональных комплектов услуг
- Кросс-продажи и продажа дополнительных сервисов
- Разработка и внедрение сценариев для работы с сегментами
Удержание клиентов
- Выявление и анализ причин «оттока»
- Формирование «заградительных» предложений
- Регулярный контроль и работа с «непостоянными клиентами»
- Разработка и реализация стратегии возврата ушедших клиентов
Архитектура системы
Современные CRM системы и Forward CRM, в частности, представляют собой сгруппированный набор консолидированной информации о клиенте, необходимый для его оперативного обслуживания и работают по принципу «одного окна», то есть, вся необходимая для принятия решения информация предоставляется продавцу в едином структурированном виде.
Forward CRM позволяет выполнять самостоятельную настройку выводимых параметров в том виде и последовательности, которая удобна отделу продаж компании. Данная возможность существенно повышает скорость и качество обслуживания клиентов и, как следствие, сказывается на их лояльности.
Характерным примером тесной интеграции CRM с остальными системами, используемыми компанией можно считать использование «Витрины Forward PC (Product Catalog)» в карточке клиента, когда система анализирует профиль абонента и предлагает продавцу отфильтрованный и отсортированный перечень предложений компании, доступных данному клиенту. Также при интеграции с колл-центром система позволяет автоматически открывать карточку клиента при идентификации звонящего по входящему номеру.
Система контроля доступа в Forward CRM позволяет настроить видимость и доступность только к тем объектам и интерфейсам системы, доступ к которым необходим пользователю по должностным обязанностям. Также данная возможность позволяет разграничить доступ к различной информации по филиалам компании и отдельным точкам продаж.
Платформа для бизнеса «по подписке» медиахолдинга РБК
Внедрили линейку продуктов Forward в рамках цифровой трансформации медиахолдинга РБК и добавления подписной модели для монетизации контента и сервисов.
Также реализована система персональных офферов и маркетинговых кампаний, позволяющая в соответствии с настроенными алгоритмами стимулировать целевых клиентов.
