Решаемые задачи
Работа с клиентской базой
- Анализ и сегментация клиентской базы
- Подготовка персональных предложений
- Организация и контроль каналов продаж
- Анализ результатов продаж по каналам
Долгосрочные отношения с клиентами
- Анализ и оценка потребностей клиентов
- Кросс-продажи дополнительных сервисов
- Разработка и внедрение индивидуальных сценариев
- Оценка эффективности и корректировка стратегии
Привлечение клиентов
- Сбор и анализ информации о потенциальных клиентах
- Формирование коммерческих предложений
- Оценка эффективности рекламных кампаний
- Оценка эффективности маркетинговых акций
Удержание клиентов
- Выявление и анализ причин оттока
- Формирование «заградительных» предложений
- Построение стратегической работы с непостоянными клиентами
- Разработка и реализация стратегии возврата ушедших клиентов
Повышение качества услуг
- Оценка удовлетворенности клиента оказанными услугами
- Контроль выполнения заявленных SLA
- Предоставление консолидированной информации на разных уровнях
Умный помощник
- Подбор предложения в зависимости от уже подключенных сервисов
- Рекомендации использования акционных предложений
- Автоматическая актуализация параметров «профиля» клиента
Примеры применения
Банк
Клиент заходит в мобильный банк и совершает платеж за услуги ЖКХ. Система по данным анкеты клиента отраженным в профиле определяет, что у него есть автомобиль в кредит и недвижимость в ипотеке. По результатам анализа RTM предлагает ему создать шаблон на автоплатеж услуг ЖКХ и кредита на автомобиль, а на ипотеку высылает предложение на перекредитование у нас на более выгодных условиях.
Оператор связи
Клиент в личном кабинете онлайн оплачивает мобильную связь или совершает иные действия (например, просматривает акции, позволяющие увеличить объём предоплаченного трафика). Система определяет, что клиент активно пользуется мобильным интернетом, проверяет есть ли предложения с большими пакетами интернета доступные клиенту и, если находит, предлагает ему их подключить.
Работа с оттоком
Клиент делает звонок в компанию и хочет расторгнуть договор. Получая звонок, менеджер заводит соответствующее обращение, система анализирует «профиль» клиента и информацию из обращения (причина расторжения) и предлагает менеджеру доступные для данного клиента программы удержания предварительно их отсортировав. Менеджер предлагает данные программы и фиксирует обратную реакцию.
Индивидуальная настройка
Возможность добавлять и настраивать правила отображения для любого набора параметров, которые привязываются к различным сущностям системы: контрагент, контракт, абонентское приложение, услуга, дополнительная услуга. Настраиваемые параметры могут хранить в себе как служебную информацию, так и информацию, используемую в дальнейшем для работы с данными (статусы, информационные параметры, вычисляемые параметры и прочее).
Флекси-объекты
Вы можете настроить вывод только предложений, актуальных для абонента, с которым менеджер работает в данный момент, в виде всплывающих флекси подсказок или интерфейсов. А также сделать адресное предложение с заявкой на подключение выбранных предложений в режиме реального времени и зафиксировать в них реакцию клиента, чтобы не делать повторных предложений, если клиент от них уже отказался. Вызов данных флекси-объектов можно привязать к различным событиям или действиям.
Пакетирование услуг
Интерфейсы платформы Forward позволяют формировать гибкие правила пакетирования предложений, настраивать совместимость и доступность предлагаемых услуг, привязывать продукты к различным группам клиентов (например, по территориальному признаку) или к отдельным заранее сформированным сегментам абонентов.
Профиль клиента
Профиль клиента – это набор параметров, однозначно характеризующих клиента и позволяющих системе Forward RTM оперативно принимать решения и выводить в витрины актуальные для данного клиента предложения. Профиль состоит из 30 – 40 параметров как фиксированных, так и вычисляемых на основании анализа клиентского опыта.
Архитектура системы
Платформа для бизнеса «по подписке» медиахолдинга РБК
Внедрили линейку продуктов Forward в рамках цифровой трансформации медиахолдинга РБК и добавления подписной модели для монетизации контента и сервисов.
Также реализована система персональных офферов и маркетинговых кампаний, позволяющая в соответствии с настроенными алгоритмами стимулировать целевых клиентов.
