Если раньше абоненты дозванивались на горячую линию операторам связи, то сейчас общение голосом заменяют онлайн-инструменты. Современным пользователям проще написать чат-боту или онлайн-консультанту, а еще лучше - самим увидеть всю информацию в личном кабинете. Рассказываем, как автоматизировать личный кабинет оператора связи, который зачастую становится единственным пространством для взаимодействия с абонентом.

Тенденция к самостоятельному исследованию информации пользователями и замене разговора онлайн-чатом развилась уже давно, и почти не осталось клиентоориентированных компаний, которые бы не внедрили новые инструменты общения. Сейчас вместо звонка оператору пользователи скачивают приложение или заходят в личный кабинет на сайте, и там совершают ряд нужных действий. Так создается иллюзия контроля, к тому же, на это уходит меньше времени. Если личный кабинет удобен и понятен, в нем есть обратная связь, а большинство услуг можно подключить/изменить/отключить самостоятельно - это повышает лояльность абонентов и повышает доверие к компании. Мы знаем, что автоматизировать личный кабинет оператора телекоммуникационных услуг - значит идти в ногу со временем, поэтому разработали систему Forward eShop.

В совокупности с другими программами, которые обрабатывают информацию об абонентах, принимают платежи и собирают данные о пользователях, личный кабинет становится агрегатором и посредником. А если автоматизировать личный кабинет оператора, который предоставляет услуги широкополосного доступа в Интернет, то личный кабинет абонента становится центром управления и приема платежей. И вот, что хотят получить абоненты от этого инструмента взаимодействия.

Услуги. Абоненты хотят управлять услугами и подключать или менять их, когда угодно. Покупать пакет интернета, когда закончился лимит на тарифе; подключить роуминг; менять тариф; подключать музыку на гудке; подключать дополнительные пакеты. Главный запрос - всегда быть на связи, быстро реагировать на изменения. При этом условия использования дополнительных услуг или VAS-сервисов должны быть прописаны и понятны: что нужно сделать, чтобы подключить услугу, на какой срок она подключается, какая схема оплаты.

Расходы. Одна из самых частых причин посещения личного кабинета - непонимание, “куда делись деньги”. Абоненты забывают про подключенные сервисы, превышают лимиты, игнорируют сообщения о повышении цены на тариф. Выяснить, на что были списаны деньги, поможет детализация расходов, в которой указано: сколько, когда, за что и с помощью какого вида оплаты списано. И эта еще одна причина автоматизировать личный кабинет оператору связи: правильная выписка по балансу, которая регулярно обновляется - залог того, что абоненты реже будут звонить в call-центр с жалобами.

Баланс на 0. Когда на счете закончились деньги, а без связи - никуда, абоненты хотят знать две вещи: чем они могут пользоваться при нулевом или отрицательном балансе или как быстро пополнить счет, чтобы все снова заработало. Перечень доступных возможностей должен быть оперативно представлен в личном кабинете, как и раздел для внесения денежных средств. Прием и зачисление платежей в Forward eShop происходят в реальном времени, а сам портал интегрируется с разными системами эквайринга, в том числе и с системами-агрегаторами.

Получение бонусов. Для того, чтобы автоматизировать личный кабинет и получить от этого максимальную выгоду, стоит продумать начисление бонусов - как от самого оператора телекоммуникационных услуг, так и от партнеров. Небольшие приятные подарки или накопленные баллы стимулируют активность абонентов, повышают вовлеченность и осознанность потребления услуг. И, само собой, повышают лояльность и формируют доверие к бренду. В личном кабинете можно отслеживать начисление, списание бонусов и динамику, проверять как монетарные, так и вещественные остатки.

Управление TriplePlay. Если у пользователя для домашнего ТВ, мобильной связи и Интернета единый оператор связи - личный кабинет абонента тоже должен быть один. Желательно разработать три единообразных раздела для управления каждой услугой. Обслуживание по разным направлениям в режиме “одного окна” - уже привычный для пользователей инструмент. Forward eShop разработан в том числе и под задачу автоматизировать личный кабинет оператора широкополосного доступа, поэтому в программе уже есть готовые модели и решения для управления TriplePlay.

Продукт-каталог. Зачастую для пользователя единого оператора связи личный кабинет абонента - единственный способ узнать, какие доступные пакеты или услуги подобраны специально под его потребности. Тариф с безлимитным Интернетом для веб-серферов, расширенный пакет звонков для тех, кто часто общается с коллегами и друзьями, различные партнерские программы. Такая реклама в личном кабинете получается очень нативной и своевременной, и большая вероятность, что пользователь воспользуется предложенной услугой.

Еще одна отличительная черта Forward eShop - гарантированная отказоустойчивость при больших пиковых нагрузках. Как правило, такие нагрузки возникают в первых числах месяца, когда блокируется доступ к услугам или поступает много платежей. Для того, чтобы наши клиенты могли автоматизировать личный кабинет и не переживать, что абоненты останутся без поддержки оператора связи, наша система для работы с абонентскими базами более миллиона абонентов разворачивается в кластерном исполнении.