РТК-Сервис - сервисный партнер федерального провайдера связи (Оператор), оказывающий для него различный перечень инфраструктурных и софтверных услуг. Решения компании РТК-Сервис, в том числе и решение Forward Help Desk, успешно используются данным Оператором.

Клиентом РТК-Сервис является Оператор цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций. Оператор занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения.

Весной в рамках внедрения системы Help Desk для своего Клиента компания РТК-Сервис привлекла команду Forward Telecom. Специалисты должны были оперативно кастомизировать и внедрить систему класса Help Desk для автоматизации приема заявок от вендоров и клиентов по всей стране. Всего через месяц с момента инициации проекта команда разработчиков уже запустила проект в коммерческую эксплуатацию. За 30 дней эксперты Forward Telecom провели аналитику, предложили оптимальный вариант и внедрили систему, принимающую заявки об инцидентах.

В бизнес-процесс Help Desk входят констатация факта аварии, регистрация проблемы и консультация технической поддержки. В рамках внедренной системы отработано более 864 экземпляров заявок с различными вариантами прохождения процесса. В рамках конструктора решения Forward можно настраивать видимость и наполняемость параметров. Созданы автоматические рабочие места как для клиентов Оператора, так и для служб эксплуатации вендоров.

Cистема интегрирована с почтовым сервером и автоматически оповещает пользователей об изменениях бизнес-процесса. В конструкторе также настраивается механизм SLA для контроля скорости обработки обращений. Количество заявок, их отработка сотрудниками технической поддержки и причины инцидентов фиксируются в системе. Информация отображается в контролирующей отчетности и используется руководством для анализа и коррекции бизнес-процессов.

Информация по объектам инфраструктуры Оператора - тип услуги, вендор и адрес - структурировано хранится в системе. Для миграции данных команда Forward Telecom выполнила структуризацию значений “адрес”: с помощью интеллектуального парсинга разработчики привели данные к единому формату ФИАС. Теперь объекты можно привязывать к адресам и анализировать количество объектов на заданной территории.

На данный момент к системе Help Desk регулярно обращаются более 1000 пользователей по всей стране и ряд ключевых вендоров Оператора. Программа поддерживает работу пользователей, находящихся в разных часовых поясах России. Партнеры компании пользуются системой через личный кабинет, но многие из них уже выразили желание интегрировать Help Desk с внутренними системами обращений. Так вендоры планируют упростить адаптационную составляющую: сотрудники будут обрабатывать заявки от Оператора в привычной среде.

В первые месяцы после запуска проекта конечные пользователи системы обращались за консультациями напрямую в техническую поддержку Forward Telecom. Сопровождение пользователей Help Desk продолжается разработчиком и сейчас.

В планах у Оператора и компаний РТК-Сервис и Forward Telecom поэтапное развитие проекта, направленное как на расширение функциональных и интеграционных рамок, так и на увеличение круга бизнес-пользователей настоящего решения.