SLA в России еще не так распространено и открыто, как за рубежом. Но крупные компании и ИТ-сектор уже давно заключают соглашение об уровне качества услуг с корпоративными клиентами, а на сайтах высокий процент SLA представляется как преимущество предприятия на рынке.

Высокий уровень SLA ─ это еще и повод повысить цену на услуги. Чем выше процент, тем меньше простой компаний-клиентов, а значит ─ меньше репутационных и финансовых потерь. Но составление SLA ─ это всегда компромисс между стремлением удовлетворить клиентов и опередить конкурентов и между реальной возможностью выполнить эти показатели и минимизировать риск нарушений договора. Корпоративные клиенты положительно воспринимают контроль за пингом, доступностью абонентского терминала, работой техники, процентом потери пакетов и прочими показателями. А некоторые, не доверяя поставщикам, даже устанавливают собственные независимые системы мониторинга действий оператора.

Именно поэтому важно иметь автоматизированный инструмент для контроля соблюдения SLA ─ систему управления качеством услуг Forward SQM, которая будет информировать об угрозах, собирать воедино показатели и следить за статистикой инцидентов. Также программа требует временной синхронизации всех компонентов системы.

Параметры SLA и система управления качеством услуг предприятия

SLA обычно включает в себя следующие пункты:

• описание работ/услуг;
• показатели качества и нормативы;
• методы, средства, инструменты контроля;
• описание процесса приема и обработки претензий ─ в том числе через инструменты системы управления качеством работ/услуг, если таковая используется в компании;
• штрафные санкции;
• ограничение ответственности оператора связи;
• предоставление отчетности;
• описание процесса внесения изменений или нововведений в соглашение;
• дополнительные условия: например, уровень конфиденциальности и ответственность за разглашение сведений.

И вот, какие действия нужно выполнять оператору связи, чтобы соблюдать SLA и поддерживать высокий процент показателей:

• мониторинг и оценка показателей SLA;
• подготовка отчетов по SLA для клиентов;
• оперативное информирование об угрозах нарушения SLA;
• фиксация нарушений соглашения для учета другими системами: биллингом, CRM и прочими;
• мониторинг качества услуг, которые предоставляют партнеры компании.

Все это можно автоматизировать с помощью системы управления качеством услуг и prm, которая позволит поднять планку SLA благодаря минимизации человеческого фактора и более быстрой реакции.

Система управления качеством услуг: конкретные функции

Автоинформирование

Нарушение или угроза нарушения показателей SLA ─ cистема управления качеством услуг и prm мгновенно оповестит ответственного. Программа позволяет работать про проактивной модели контроля качества и предотвращать инциденты.

Приоритезация

Система учитывает приоритет клиентских и инфраструктурных инцидентов. Фокус операторов связи, как правило, направлен на критические или репутационные задачи:

• крупные аварии, которые влияют на большое количество клиентов или базовых станций;
• обращения от крупных федеральных клиентов, сотрудничество с которыми приносит большую долю прибыли, а нарушение договора может повлечь расторжение сотрудничества и потерю репутации.
• инфраструктурные инциденты, связанные с недоступностью элементов сети;
• клиентские инциденты, к примеру, невозможность дозвониться до компании или отключение сети.

В задачи меньшей степени важности, как правило, попадают инциденты по базовым станциям, связанные с отключением электроэнергии; случаи постоянного нарушения качества связи у клиентов; кратковременное пропадание связи; кратковременные потери на фиксированной или транспортной сети.

Все приоритеты, установленные у оператора, фиксируются в системе управления качеством услуг предприятия, которая в дальнейшем автоматически распределяет заявки и инциденты в нужном порядке.

Dashboard

В случае со срочными заявками даже удобный интерфейс программы играет роль ─ сотрудник быстро ориентируется в системе управления качеством работ/услуг, контролирует критичные данные и вовремя видит первоочередные задачи. В Dashboard для сервисных служб контроля показатели и отчетность отображаются в виде графиков и диаграмм.

Менеджер KPI

Для расчета KPI в системе управления качеством услуг данные собираются из разных систем, обрабатываются, масштабируются и приводятся к единому знаменателю. Система становится единым механизмом контроля даже при условии сбора показателей из разных баз.

Менеджер SLA

Информационная система хранит каталог SLA с заявленными показателями для управления качеством услуг ─ программа идентифицирует нарушения и угрозы в соответствии с заключенными соглашениями. Система управляет уведомлениями и позволяет создавать отчеты, просматривать статистику инцидентов и динамику решения возникающих проблем.

Выгоды от внедрения системы

• Чем выше показатель SLA, тем лучше репутация компании на рынке. Высокий процент освещают СМИ, он внушает доверие клиентам. Как следствие ─ еще один повод клиентов обратиться к оператору связи.
• Своевременное решение критичных проблем ─ одно из важнейших правил удержания текущей клиентской базы. А как известно, удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых.
• Оператор связи снижает эксплуатационные расходы за счет сокращения просроченных инцидентов и, соответственно, сокращения штрафных санкций и компенсаций.

Чтобы посмотреть, как работает автоинформирование, отчеты, Dashboard и KPI в системе управления качеством услуг Forward SQM, свяжитесь с нами ─ организуем демонстрацию программы и беседу о ваших задачах.