Forward Telecom

Биллинг для телекома. Как избежать фрода, привлечь клиента и работать с большими данными

В прошлом нашем материале о биллинге мы изучили, как с помощью адаптации BPM и WFM качественно организовать работу сервисов в телекоме и дать даже самому капризному клиенту то, что ему хочется. Система автоматизации для телеком-рынка может стать важным конкурентным преимуществом в плане оперативного и удобного подключения нового абонента. Во второй части материала мы продолжаем разговор о том, как реально автоматизировать даже самый сложный биллинг телеком-компании с помощью современных ИТ-решений. Поговорим об адаптации интерфейса, борьбе с фродом, высокой загрузке и работе с большими объемами данных, расширении абонентских пакетов, безопасности, мгновенном реагировании и многом другом.

Биллинг для телекома

Начав работу с оператором

Выход на средний и крупный телеком-рынок - вызов для провайдеров. Обеспечение бесперебойной работы с миллионами клиентов подразумевает подключение новых функций, интеграцию с авторитетными сервисами и четкий контроль операций. Мы - компания Forward Telecon - предлагаем решения по внедрению и оптимизации биллинга, подстраиваясь под требования компаний.

Сразу после внедрения комплекса Forward среднее время обработки звонка клиента происходит за 21 секунду, а в отчете по прошествии 3 месяцев эксплуатации показатель снижается в среднем до 14 секунд, в том числе благодаря “эффекту привыкания” и активному использованию горячих клавиш.

UI и UX - адаптировать интерфейс

В первую очередь заказчики знакомятся с нашим интерфейсом. Forward Billing позволяет за счет настраиваемых справочников и параметров оптимизировать время обработки клиентских данных при большой клиентской базе. С помощью программного модуля SDK оператор может сам менять параметры, поля, закладки и функции, добавлять справочники.

80% работы оператора абонентского отдела происходит с карточкой клиента. Поэтому практика показала эффективность применения принципа “одного окна”. Оператор должен оперативно получать доступ к 80% информации запрашиваемой клиентом, таким образом удается добиться получения оператором данной информации в принятые на рынке нормативы (3-5 секунд).

Сотрудничая с одним крупным провайдером (2.5 млн. абонентов), мы установили, что сотрудники заказчика быстро привыкают к интерфейсу. Сразу после внедрения комплекса Forward среднее время обработки звонка клиента происходило за 21 секунду, а в отчете по прошествии 3 месяцев эксплуатации показатель снизился до 14 секунд, в том числе благодаря “эффекту привыкания” и активного использованию горячих клавиш. Для компании с миллионами абонентов, где KPI обслуживания абонентов подразумевают четкую и быструю обработку обращения, мы применяем практики оптимизации интерфейсов, предварительно выполнив хронометраж действий операторов и собрав статистику.

Проектируя интерфейс, мы отдельно разрабатываем личный кабинет, с которым будет работать как заказчик, так и абонент. 67% наших клиентов используют наши готовые шаблоны Forward eShop, нам лишь остается сделать незначительные адаптации под корпоративные цвета и логотипы. Если компании готова предоставить свой дизайн-проект портала или использовать готовое мобильное приложение, нами предоставляется соответствующее API.

Фрод - обнаружить и бороться

Практика построения и объединения в рамках одного биллингового центра нескольких приобретенных нашим клиентом операторов практически всегда позволяет обнаружить потери компании или элементы фрода. Потери бывают по большей части за счет непрофессионализма сотрудников и, как правило, решаются выполнением всех необходимых настроек. С фродом все немного сложнее. Например, абоненты подключаются в обход используемой биллинговой системы (читай - не оплачивают связь), или на коммуникационном оборудовании обнаруживаются подключенные но незарегистрированные пользователи, или в самописном биллинге компании обнаруживаются “закладки”. Таких клиентов зачастую трудно выявить, но в рамках реализации проектов консолидации биллинга мы с этим сталкиваемся достаточно часто. На текущий момент при обнаружении таких абонентов мы можем предложить оператору несколько опробованных комплексных мер по сохранению большей части данных абонентов. К сожалению, в данном случае приходится работать с негативом.

Важные данные - большие объемы

Особенность работы телеком-оператора - обработка террабайтов информации. Заказчикам с абонентской базой от 1 млн человек мы рекомендуем использовать хранилище аналитики Forward DWH. Данные из различных ИТ-систем оператора реплицируются в хранилище и обрабатываются соответствующими сервисами для подготовки более консолидированных и агрегированных данных удобных для последующего анализа. После этого данные формируют “витрину данных” и в дальнейшем визуализируются через BI. Такой подход характерен для работы с большими данными и тяжелыми отчетами, при этом отчеты необходимые для повседневной операционной деятельности зачастую выполняются на “боевой” системе Forward Billing.

Внедряя Forward Billing, мы не настаиваем на использовании именно Forward DWH: специалисты заказчика могут использовать любую промышленную систему. Для этого в проектах мы предоставляем модель БД в открытом виде.

В рамках одной из презентаций нашей линейки, на глазах у клиента, мы продемонстрировали 3 возможных способа настройки одной и той же акции по его заданию. Запуск новой услуги вместе с бета-тестом в рамках пакета с гибкой многобалансовой тарификацией, так называемый показатель “time to market”, занимает всего 3 дня.

Мощность равно оперативность

Будущее - за облачными сервисами. Недавно мы начали работать с Техносерв.Cloud и сейчас анализируем первые результаты совместной работы, но уже можно сказать что положительного гораздо больше.

В условиях конкурентного рынка нужно уметь быстро предложить новую услугу, акцию или подписку. Предлагая услугу, сопутствующую основной, провайдер должен учесть предпочтения каждого клиента. Запуская новые услуги или пакеты, мы рекомендуем перейти от классической модели работы с CRM к полноценному продукт-каталогу, дополненному функционалом RTM. Это позволит в автоматическом режиме подбирать для клиента доступные и подходящие под его профиль предложения и показывать их ему в режиме реального времени. В рамках одной из презентаций нашей линейки, на глазах у клиента, мы продемонстрировали 3 возможных способа настройки одной и той же акции по его заданию. Запуск новой услуги вместе с бета-тестом в рамках пакета с гибкой многобалансовой тарификацией. Так называемый показатель “time to market”, занимает всего 3 дня.

Мгновенная реакция - настоящий prepaid

Как и конечный потребитель, заказчик хочет работать в режиме онлайн. Наиболее приближен к такому формату prepaid-биллинг. От авансового он отличается квотированием предоставляемого сервиса: вместо полного резерва оставшихся средств система будет поэтапно резервировать средства на настраиваемую квоту и пытаться повторить данную операцию пока позволяет баланс. Таким образом, баланс не уходит в минус и при этом остается возможность одновременно расходовать баланс на остальные доступные абоненту услуги.

Списания за банковские транзакции также удобно проводить в prepaid-формате: тарифицировать операции нужно в режиме реального времени, чтобы банк моментально снимал комиссию за каждую операцию. Моментальное отображение списанной комиссии релевантно и для биржевых игроков.

Принимать решение о начале проекта о внедрении или оптимизации биллинга нужно, учитывая много факторов: конкурентную ситуацию оператора, его планы развития, долю рынка, текущее состояние его ИТ инфраструктуры. Также важна готовность оператора к использованию современных маркетинговых инструментов на современном конкурентном рынке. Но несмотря на все трудности и сложности, мы убеждены, что только компании, готовые двигаться навстречу своему абоненту, будут успешны в будущем. Мы готовы меняться с вами вместе и надеемся, что наш опыт позволит сделать этот путь комфортным для Вас!


Хотите узнать больше?

Мы продемонстрируем все возможности в нашем офисе.
Оставьте свои контактные данные, и наши менеджеры согласуют удобное время встречи.

Отправить заявку на демонстрацию