Workforce management system являются эффективным инструментам планирования рабочего времени персонала. Данные системы позволяют управлять не только собственными сотрудниками, но и сторонними бригадами, что дает возможность осуществлять контроль над всеми сферами деятельности предприятия.

Особое управление такие системы получили в колл-центрах, где они позволяют повысить производительность за счет возможности эффективного составлении графика работы операторов, учитывая при этом их специализацию, уровень квалификации и личные предпочтения. Также системы wfm позволяют мониторить работу операторов в режиме он-лайн, находить слабые места и вносить корректировки в работу отдела.

Системы WFM, внедрение которых на сегодняшний день являются распространенной практикой, помогают планировать численность сотрудников на основании планирования работы отделов за определенные периоды времени.

Именно перечисленные факторы делают такие продукты незаменимыми для call-центров. Ведь его эффективность зависит от грамотного распределения нагрузок, точного прогнозирования периодов пиковых нагрузок и своевременной смены операторов. Клиент не любит долгого ожидания ответа оператора, поэтому если вы всегда находитесь на связи, это положительно скажется на имидже компании.

Workforce management система позволяет сделать прозрачными все рабочие процессы отдела. Она дает своевременную информацию о количестве работающих операторов, степень их загрузки в определенный момент времени, времени ожидания ответа и прочие данные. Такие продукты дают возможность держать под контролем весь рабочий процесс и эффективно планировать дальнейшие операции. Именно поэтому спрос на такие системы постоянно растет и руководители ищут наиболее функциональные, простые в использовании и доступные продукты.

Возможности систем workforce management (WFM)

Основным назначением подобных программных продуктов является планирование персонала и эффективный тайм-менеджмент. Однако в настоящее время такие решения значительно расширились и выполняют также следующие функции:

• прогнозирование рабочей нагрузки;
• расчет необходимой численности персонала;
• управление рабочим временем;
• анализ и мониторинг рабочего процесса.

Для управления выездным персоналом современные системы в обязательном порядке имеют мобильные приложения для удаленного контроля.

Таким образом, WFM-системы предоставляют инструменты для комплексного подхода, призванные сделать рабочие процессы максимально продуктивными, оптимизировать затраты на персонал и повысить качество обслуживания клиентов. С внедрением систем wfm расписание для сотрудников станет более эффективным, что снизит нагрузку на отдельного работника и значительно повысит продуктивность

Преимущества внедрения workforce management system

Перед принятием решения о внедрении подобных систем следует рассмотреть выгоду инвестиций. Основными преимуществами использования подобных продуктов являются:

• сокращение лишнего персонала благодаря точному планированию работы;
• оптимизация работы и распределение нагрузки между сотрудниками;
• точное прогнозирование объемов работы в различные дни и часы;
• контроль над соблюдением требований сотрудниками;
• благодаря улучшенному планированию снижаются расходы на сверхурочные работы;
• гибкое планирование графика понижает уровень усталости сотрудников.

WFM для сотрудников позволяет самостоятельно участвовать в составлении расписания, что дает возможность уменьшить текучку кадров и число недовольных сотрудников.

Пример успешного внедрения системы WFM

В 2008 году перед руководством компании «Комстар-ОТС» встала задача оптимизировать работу контакт-центра, повысить уровень обслуживания и сократить время на составление графиков. Для этого была подобрана подходящая WFM, внедрение которой должно было решить поставленные задачи.

В качестве оптимального решения был выбран продукт от шведской компании Teleopti, которая в то время являлась лидером на мировом рынке подобных систем. Данные технологии позволили правильно рассчитать количество необходимых операторов для каждого пятнадцатиминутного отрезка.

После успешного внедрения продукта, повысились показатели работы контакт-центра, при этом снизились затраты на его содержание и уменьшилось время ожидания ответа. Следует отметить, что перед покупкой системы было проведено сравнение систем WFM от разных производителей и выбрано самое оптимальное.

Современные системы

В настоящее время на рынке представлено большое количество WFM систем, как зарубежной, так и отечественной разработки. Каждый продукт имеет свои преимущества и недостатки, что усложняет сравнение систем WFM. Невозможно выделить самый лучший продукт, поэтому следует подбирать решение, основываясь на особенностях структуры компании.

В настоящее время набирает популярность Forward WFM, которая привязана к бизнес-процессам компании. Она также позволяет вести учет ресурсов как для целого отдела, так и для отдельного сотрудника. Данная система является эффективным средством планирования и управления и максимально адаптирована к российским условиям.