PRM (Partner relationship management) ─ это система управления взаимоотношениями с партнерами. Программы набирают популярность среди компаний, которые тесно работают с дилерами, реселлерами и дистрибьюторами. Рассказываем, почему нужна PRM-система, какие отрасли в ней нуждаются и чем она отличается от CRM. В статье ─ кейсы клиентов Forward Telecom, которые ведут учет партнеров, бонусов, заказов и сертификации в PRM-системе нашей разработки.

Про PRM-системы: популярность и отличие от CRM

Средний бизнес с выручкой до 2,5 млрд в год получает с помощью партнерской сети до 37% прибыли. За каналами сбыта, которые приносят такой процент, принято следить более пристально ─ чтобы контролировать вкладываемые бюджеты в рекламу и развитие, контролировать стабильность притока денежных средств.

Работу с клиентами все автоматизировали в бум CRM ─ теперь очередь систем для партнеров. За последние 10 лет рынок систем PRM значительно расширился, у большинства крупных зарубежных вендоров уже есть собственные разработанные программы: Apttus, bpm'online, Entomo, Gorilla Toolz, Impartner, Oracle, PartnerPath, Pegasystems, Relayware, Salesforce.

Концепция учета в PRM-системе в целом совпадает с логикой CRM: система так же призвана собрать воедино информацию обо всех партнерах, хранить историю взаимодействий, строить глубокие аналитические отчеты, сокращать рутину, повышать лояльность. В состав PRM входят такие же компоненты, как у системы CRM: фронт-офис, бэк-офис, хранилище данных и аналитическая подсистема. Однако в работе с партнерами есть нюансы, которые тоже должна отражать программа:

• контроль остатков и движения товаров по складам дилеров;
• личный кабинет, в котором партнеры будут оставлять заявки и получать информацию;
• управление обучением и сертификацией партнеров;
• расчет вознаграждений и рейтингов по настроенным и динамических схемам.

Если компания относится к партнерам, как к клиентам ─ хочет упорядочить работу, удержать и сохранять дружеские отношения ─ это тот случай, когда нужна PRM-система и ее инструменты. Внедрение программы не только систематизирует работу, но и улучшает показатели: в среднем обращения от партнеров обрабатываются на 30% быстрее, а производительность сотрудников вырастает на 15%.

Еще больше базовой информации о PRM здесь.

Где нужны PRM-системы: ключевые отрасли

PRM нужна компаниям, у которых много партнеров разных видов и величины по всей стране:

• ИТ-компании. Распространять ИТ-продукты через партнеров ─ проще простого, потому что в основном товар не материальный, а виртуальный. Соответственно, нет проблем с логистикой и транспортировкой. А еще это одна из самых популярных отраслей для франшиз.
• Телеком. Отрасль, услугами которой пользуются все ─ вот где нужна PRM-система и упорядоченное управление партнерами. Операторы связи и провайдеры распространяют через партнеров сим-карты и оборудование, сотрудничают с точками сервисного обслуживания. Где только не продаются sim-карты: в магазинах с электроникой, на Озоне, а возле метро и в магазинах стоят промоутеры за фирменными стойками. Помимо симок еще есть партнерские MVNO, оборудование и скретч-карты для активации услуг.
• Ритейл. У производителей много дистрибьюторов по всей стране, реселлеров, больших и маленьких партнеров. Здесь даже примеры не нужны ─ печенье одного бренда вы видите и в гипермаркетах, и в магазине у дома, и в Яндекс.Еде. Еще одна причина, почему компаниям-производителям в России нужна PRM-система ─ на вознаграждение дистрибьюторов влияет множество факторов. От товарооборота до проведения совместных маркетинговых акций и дебиторской задолженности, и все это нужно учесть при расчете.
• Банки, которые уже давно предоставляют не только банковские услуги. Взять хотя бы “Сбербаранк” с бонусами “Спасибо” или партнерские банковские карты “Тинькофф”, выпущенные для геймеров, болельщиков, путешественников и т.п.

Зачем нужны PRM-системы

Не будем перечислять проблемы, с которыми сталкиваются компании с большим количеством партнеров, взаимодействия с которыми ведутся как попало. Приведем для примера несколько реальных кейсов от наших клиентов, чтобы было нагляднее. Все они теперь ведут учет в PRM-системе, которая решила задачи из кейсов.

Кейс №1. Оператор связи выпустил новое оборудование для ТВ. Партнеры уже готовы продавать, а у оператора нет системы, которая будет отслеживать заявки на монтаж и заказы оборудования, присваивать серийные номера собранным комплектам, обеспечивать обратную связь от дилеров.

Кейс №2. Провайдер выпустил новую услугу для абонентов, которую можно активировать с помощью скретч-карты. Это первый опыт компании распространения услуг через партнеров ─ раньше справлялись сами. При этом система управления взаимоотношениями с партнерами нужна срочно, на все есть буквально 1-2 месяца. Мы реагируем и на срочные просьбы “помогите с PRM-системой”, так что быстро сориентировались и оперативно внедрили программу.

Кейс №3. Производитель, распространяющий товары преимущественно через партнерскую сеть, решил выпустить эксклюзивную партию и продавать ее только через тех дистрибьюторов, у которых хорошо распродаются похожие позиции. Но вот беда ─ отобрать партнеров без системы оказалось нелегкой задачей. Так заказчик пришел к мысли, что ему необходима покупка и сопровождение PRM-системы, если в дальнейшем он планирует часто проводить подобные акции.

Кейс №4. Во время проекта по запуску MVNO заказчик понял, что без партнерской программы не обойтись. Планировалось много интеграций с различными компаниями: такси, кинотеатры, книжные магазины. Внедренная система PRM помогла виртуальному оператору уже на старте показать себя как современную и ИТ-продвинутую компанию.

Кейс №5. Банк решил расширить партнерскую программу и позволить большому кругу компаний зарабатывать на рекомендации банковских услуг или передаче персональных данных. Заказчик ожидал большой поток претендентов, поэтому искал отказоустойчивые PRM-системы с личным кабинетом. Банк не хотел тратить много ресурсов на обучение и координацию новых партнеров, поэтому одним из требованием к программе было наличие общего обучающего пространства, куда можно загружать готовые видеоматериалы, инструкции, пособия для всех дилеров. PRM стала лучшим вариантом, закрывающим потребности заказчика. Развитие и техподдержка PRM-системы обходится банку дешевле, чем огромный штат сотрудников, работающих с партнерами.

Коротко резюмируем, зачем нужна PRM-система: чтобы не расширять штат партнерского отдела, иметь под рукой информацию о договоренностях с партнером, не тратить часы и дни на ручной расчет вознаграждений и премий, не рассылать каждому новому партнеру инструкции и материалы.

Когда нужна PRM-система

• В самом начале работы с партнерами, если вы точно знаете, что их будет много.
• Если вы уже развили партнерскую сеть, но постоянно возникают ошибки в документах и расчетах, а партнеры часто прекращают сотрудничество.
• Если встал вопрос о существенном расширении отдела по работе с партнерами.
• Если компания стала выпускать много партнерских предложений.
• Если партнерская сеть ─ основной канал сбыта, и нужно быть конкурентоспособными, чтобы привлечь лучших.

Сопровождение PRM-систем, техподдержка и помощь

Переход на новую программу ─ всегда стресс для сотрудников. Особенно, если новая система внедряется в сжатые сроки. Поэтому мы всегда тесно работаем с пользователями, собираем требования и обучаем до тех пор, пока не убедимся, что сотрудники выполняют свою работу в PRM без ошибок. Запросы “помогите”, “обучите”, “покажите на примере”, связанные с PRM-системой, мы никогда не оставляем без ответа, объясняем “до победного”. И еще мы не бросаем клиентов на произвол судьбы. Всегда на связи с заказчиками: занимаемся техподдержкой PRM-системы по горячей линии, готовы доработать, развить или адаптировать систему.