Монетизировать клиентский опыт, приятно удивить покупателей и увеличить объемы продаж у партнеров - экосистема Forward способна удовлетворить потребности трех сторон одновременно. Рассказываем, как сделать покупателю идеальное пакетное предложение и при этом увеличить прибыль.

Коллаборации и интеграции - набирающий популярность способ увеличить продажи. Партнерами становятся производители сопутствующих товаров и даже фирмы совсем из другой отрасли. Пример: сотрудничество операторов связи с кофейнями или банков с арендой автомобилей. Если интеграции приносят прибыль, количество партнеров увеличивается, а направления предложений расширяются. В результате бизнесу приходится контролировать взаимоотношения с сотнями компаний с разной отраслевой спецификой по всей стране или миру. Чтобы унифицировать партнерские взаимодействия и помочь клиентам получать комплексные предложения со скидками, предлагаем начать строить экосистему на базе продуктов Forward.

Как это работает?

В состав экосистемы обычно входят: восемь продуктов Forward Telecom, финансовая система компании, маркетплейс, система контроля выполнения заказов и внешние ИТ-системы партнеров. Интеграция и четко прописанные алгоритмы обмена данных всех систем позволяют клиентам в режиме одного окна получать не просто выгодные предложения и бандлы: программа на основании подготовленной информации о клиенте подбирает вариант, который максимально закроет его потребности и который клиент с большей вероятностью приобретет. Добиться этого непросто, именно поэтому столько систем должны работать в единой связке. Пара слов о роли каждой из них.

Forward Billing тарифицирует заказы и события и учитывает различные действия клиентов. Биллинг Forward - это современный продукт, который сертифицирован на 25 миллионов абонентов, поэтому способен обрабатывать большие массивы информации, вести событийную тарификацию по сложным правилам, вести подписки и производить различные списания. Именно биллинг знает, много ли клиент тратит денег на связь, сколько времени он проводит в интернете и часто ли бывает за границей, сколько проводит времени в мессенджерах и социальных сетях и т.д.

Forward DMP фильтрует потоки данных, отбирает нужные, структурирует и создает на их основании профиль клиента. Программа снижает нагрузку на транзакционные системы и берет на себя вычисление и заполнение всех параметров профиля клиента. При необходимости собранные данные обогащаются, из внешних источников, производится их корреляция. В дальнейшем эта информация используется другими системами, которые на основании выполненного сегментирования и профилирования клиентов выполняют персонализированный подбор предложений для данного клиента.

Forward BPM отвечает за бизнес-процессы: согласование заказов и договоров, сверка данных, сбор и проверка информации по партнеру, организация сквозных (совместно с партнерами) бизнес-процессов. Программа ориентирована на конструирование и быструю модификацию бизнес-процессов. При работе с партнерами компании важно быть гибкой и иметь возможность в любой момент перестроить процессы, если у партнера изменился принцип работы или вы интегрируете крупного партнера со своими требованиями.

Forward PRM - ядро экосистемы в части автоматизации работы с партнерами. В программе все взаимодействия с дилерской сетью как на ладони: система покажет, кто лучше всех продает, кто из дистрибьюторов “слабое звено”, результативны ли совместные рекламные кампании. PRM строит рейтинги и детальные отчеты, начисляет бонусы за хорошую работу и управляет ключевыми параметрами партнерских договоров.

Forward PRM eShop - это инструмент для партнеров, их личный кабинет. Вместо сотни работников компании, отвечающих на одни и те же вопросы дилеров - единое информационное пространство, на котором размещаются интерактивные обучающие материалы, инструкции, информация о статусе партнера и его месте в рейтинге, обоснование начисления бонусов или же наоборот, предупреждение о нарушении условий договора. С таким порталом партнеры не чувствуют себя отдельным звеном, а осознают причастность к единой системе и всегда могут рассчитывать на поддержку компании.

Forward PC заточена на составление пакетных предложений, создание партнерских бандлов и настройку доступности и совместимости предложений. В системе можно поэтапно разрабатывать совместную с партнером акцию или комплексный пакет услуг, начиная от правил тарификации и заканчивая привязкой команд во внешние системы. Разграничение условий совместимости отсеивает варианты, противоречащие логике потребления услуг клиентом, а условия доступности позволяют убрать предложения, которые точно не заинтересуют клиента и не допускает каннибализации ARPU.

Профиль клиента на основе собранных данных и настроенные предложения находят друг друга в программе Forward CM. Именно эта система подбирает потребителю “те самые” предложения из настроенных в продукт-каталоге. Система анализирует предложения и накладывает их на текущий профиль клиента с учетом канала по которому с ним происходит текущее общение, далее система сортирует отобранные варианты и выдает их в канал (CRM, мобильное приложение, личный кабинет).

Только то, что нужно клиенту

Экосистема меняет традиционный подход к продажам и маркетингу на клиенто-ориентированный. Это значит, что исходной точкой для всей деятельности компании и партнерской сети становятся не предложения и продукты, а потребитель. Услуга подбирается под клиента, а не клиенты под разработанную услугу. Такой принцип не ограничивается исходящими каналами продаж, а работает с любым каналом, удобным покупателю. С помощью экосистемы эффективно реализуются стратегии перехода на более дорогой продукт и кросс-продажи - потому что это не предложение “пальцем в небо”, а вариант, нацеленный на улучшение жизни клиента.

Механизм принятия решения по клиенту складывается из системы сбора данных о клиенте их анализа, функций CRM и эффективного использовании различных каналов взаимодействия с клиентом. Совокупность целей, бизнес-задач, поведенческих привычек, и анализ причины обращения дает системе базу для выбора лучших бандлов. Можно выделить четыре этапа обработки экосистемой запроса от сотрудников Inbound-отделений:

1. Сначала программа обращается к профилю потребителя и известных о нем данных. Клиента относят к тому или иному сегменту на основании параметров его прибыльности для компании и его предпочтений. Например, клиент много ездит по стране и часто пользуется интернетом. Сотрудник фиксирует тему обращения клиента в программе, и эта информация автоматически передается для анализа в RTM.
2. Подбор предложений, которые подойдут данному клиенту. RTM использует поступающие тематики обращения для формирования “Next Best Offer” (лучшего предложения), которое передается для продавцу через CRM или самому клиенту через каналы взаимодействия. Основа для поиска: соответствие сегменту, выполнение условий доступности и совместимости предложения профилю клиента, текущий баланс, причина обращения и категория запроса.
3. Далее система определяет приоритетную тройку предложений по настраиваемым параметрам, например: самый выгодный бандл для клиента, самый выгодный бандл для компании, бандл который клиент выберет и купит с наибольшей вероятностью.
4. Сотрудник отделения рекомендует клиенту лучший бандл и может сразу активировать предложение в случае согласия. В рамках NBO формируется несколько предложений, мы рекомендуем выводить не более трех по разным темам обращения.

Next best offer без участия сотрудников

Весь этот сценарий экосистема Forward может выполнить и без участия сотрудников компании. Помимо стандартной связи с клиентом через sms и e-mail рассылки программа способна сделать лучшее предложение клиенту еще четырьмя способами.

1. Проигрывание информации потребителям в случае звонка на IVR. Сначала IVR проверяет, является ли клиент участником RTM-компаний. Если да, то покупателю озвучиваются параметры доступных ему предложений. При этом необходимо учитывать количество звонков клиента, и с каждым новым обращением меню предложений может отличаться отличаться.
2. Push-уведомления. Система инициирует отправку клиенту push-сообщения с предложением, которое он может сразу принять или отклонить. Программа анализирует ответ клиента, и в случае положительного ответа подключает выбранное предложение.
3. Перенаправление на интерактивную web-страницу из мобильного приложения или ДБО. Система “перекидывает” клиента на сайт с описанием предложения, где потребитель может его тут же и подключить. Ответ клиента возвращается в систему для анализа и принятия решения о подключении нового пакета.
4. Банкомат. Удобный и нетривиальный способ для банковской сферы. Как это работает? Клиент вводит номер карты в банкомате, терминал проверяет доступные предложения и отображает параметризованную информацию на экране. Клиент вносит/снимает сумму пополнения или указывает сумму в веб-интерфейсе платежной системы. Терминал проверяет наличие предложения с учетом новой суммы, после подтверждения система активирует пакет и информирует об этом клиента (не обязательно через экран терминала). Сообщение с условиями кампании может всплывать как до выполнения денежных операций, так и после. Во втором случае можно параметризировать условия предложения в зависимости от размера пополнения.

Интерфейс

Работа в режиме “одного окна” порадует не только клиента, которому не придется скитаться по сайтам всех партнеров. Предусмотрен удобный интерфейс как для сотрудников компании так и для партнеров.

Если клиент после предложения взял паузу для принятия решения, взаимодействие можно продолжить с момента на котором остановились или быстро вернуться к нему из архива ответов, когда клиент обратится снова. Во время разговора с покупателем менеджер видит в CRM витрину предложений подготовленных в экосистеме и подробные условия по ним, а для еще более эффективной беседы можно вместе с предложениями выводить на экран заранее подготовленный скрипт диалога.

Экосистема на основе продуктов Forward - это не просто структурированная и автоматизированная работа с партнерами, это новый подход к клиентскому сервису на уровне партнерской сети. Всю работу от начала и до конца проекта мы берем на себя: спроектируем экосистему и проработаем ее модель, интегрируем комплекс CE в ИТ-инфраструктуру компании и настроим обмен с партнерами, а после внедрения будем развивать и сопровождать систему совместно с клиентом.