Монетизировать клиентский опыт, приятно удивить покупателей и увеличить объемы продаж у партнеров - экосистема Forward способна удовлетворить потребности трех сторон одновременно. Рассказываем, как сделать покупателю идеальное пакетное предложение и при этом увеличить прибыль.
Коллаборации и интеграции - набирающий популярность способ увеличить продажи. Партнерами становятся производители сопутствующих товаров и даже фирмы совсем из другой отрасли. Пример: сотрудничество операторов связи с кофейнями или банков с арендой автомобилей. Если интеграции приносят прибыль, количество партнеров увеличивается, а направления предложений расширяются. В результате бизнесу приходится контролировать взаимоотношения с сотнями компаний с разной отраслевой спецификой по всей стране или миру. Чтобы унифицировать партнерские взаимодействия и помочь клиентам получать комплексные предложения со скидками, предлагаем начать строить экосистему на базе продуктов Forward.
В состав экосистемы обычно входят: восемь продуктов Forward Telecom, финансовая система компании, маркетплейс, система контроля выполнения заказов и внешние ИТ-системы партнеров. Интеграция и четко прописанные алгоритмы обмена данных всех систем позволяют клиентам в режиме одного окна получать не просто выгодные предложения и бандлы: программа на основании подготовленной информации о клиенте подбирает вариант, который максимально закроет его потребности и который клиент с большей вероятностью приобретет. Добиться этого непросто, именно поэтому столько систем должны работать в единой связке. Пара слов о роли каждой из них.
Forward Billing тарифицирует заказы и события и учитывает различные действия клиентов. Биллинг Forward - это современный продукт, который сертифицирован на 25 миллионов абонентов, поэтому способен обрабатывать большие массивы информации, вести событийную тарификацию по сложным правилам, вести подписки и производить различные списания. Именно биллинг знает, много ли клиент тратит денег на связь, сколько времени он проводит в интернете и часто ли бывает за границей, сколько проводит времени в мессенджерах и социальных сетях и т.д.
Forward DMP фильтрует потоки данных, отбирает нужные, структурирует и создает на их основании профиль клиента. Программа снижает нагрузку на транзакционные системы и берет на себя вычисление и заполнение всех параметров профиля клиента. При необходимости собранные данные обогащаются, из внешних источников, производится их корреляция. В дальнейшем эта информация используется другими системами, которые на основании выполненного сегментирования и профилирования клиентов выполняют персонализированный подбор предложений для данного клиента.
Forward BPM отвечает за бизнес-процессы: согласование заказов и договоров, сверка данных, сбор и проверка информации по партнеру, организация сквозных (совместно с партнерами) бизнес-процессов. Программа ориентирована на конструирование и быструю модификацию бизнес-процессов. При работе с партнерами компании важно быть гибкой и иметь возможность в любой момент перестроить процессы, если у партнера изменился принцип работы или вы интегрируете крупного партнера со своими требованиями.
Forward PRM - ядро экосистемы в части автоматизации работы с партнерами. В программе все взаимодействия с дилерской сетью как на ладони: система покажет, кто лучше всех продает, кто из дистрибьюторов “слабое звено”, результативны ли совместные рекламные кампании. PRM строит рейтинги и детальные отчеты, начисляет бонусы за хорошую работу и управляет ключевыми параметрами партнерских договоров.
Forward PRM eShop - это инструмент для партнеров, их личный кабинет. Вместо сотни работников компании, отвечающих на одни и те же вопросы дилеров - единое информационное пространство, на котором размещаются интерактивные обучающие материалы, инструкции, информация о статусе партнера и его месте в рейтинге, обоснование начисления бонусов или же наоборот, предупреждение о нарушении условий договора. С таким порталом партнеры не чувствуют себя отдельным звеном, а осознают причастность к единой системе и всегда могут рассчитывать на поддержку компании.
Forward PC заточена на составление пакетных предложений, создание партнерских бандлов и настройку доступности и совместимости предложений. В системе можно поэтапно разрабатывать совместную с партнером акцию или комплексный пакет услуг, начиная от правил тарификации и заканчивая привязкой команд во внешние системы. Разграничение условий совместимости отсеивает варианты, противоречащие логике потребления услуг клиентом, а условия доступности позволяют убрать предложения, которые точно не заинтересуют клиента и не допускает каннибализации ARPU.
Профиль клиента на основе собранных данных и настроенные предложения находят друг друга в программе Forward CM. Именно эта система подбирает потребителю “те самые” предложения из настроенных в продукт-каталоге. Система анализирует предложения и накладывает их на текущий профиль клиента с учетом канала по которому с ним происходит текущее общение, далее система сортирует отобранные варианты и выдает их в канал (CRM, мобильное приложение, личный кабинет).
Экосистема меняет традиционный подход к продажам и маркетингу на клиенто-ориентированный. Это значит, что исходной точкой для всей деятельности компании и партнерской сети становятся не предложения и продукты, а потребитель. Услуга подбирается под клиента, а не клиенты под разработанную услугу. Такой принцип не ограничивается исходящими каналами продаж, а работает с любым каналом, удобным покупателю. С помощью экосистемы эффективно реализуются стратегии перехода на более дорогой продукт и кросс-продажи - потому что это не предложение “пальцем в небо”, а вариант, нацеленный на улучшение жизни клиента.
Механизм принятия решения по клиенту складывается из системы сбора данных о клиенте их анализа, функций CRM и эффективного использовании различных каналов взаимодействия с клиентом. Совокупность целей, бизнес-задач, поведенческих привычек, и анализ причины обращения дает системе базу для выбора лучших бандлов. Можно выделить четыре этапа обработки экосистемой запроса от сотрудников Inbound-отделений:
Весь этот сценарий экосистема Forward может выполнить и без участия сотрудников компании. Помимо стандартной связи с клиентом через sms и e-mail рассылки программа способна сделать лучшее предложение клиенту еще четырьмя способами.
Работа в режиме “одного окна” порадует не только клиента, которому не придется скитаться по сайтам всех партнеров. Предусмотрен удобный интерфейс как для сотрудников компании так и для партнеров.
Если клиент после предложения взял паузу для принятия решения, взаимодействие можно продолжить с момента на котором остановились или быстро вернуться к нему из архива ответов, когда клиент обратится снова. Во время разговора с покупателем менеджер видит в CRM витрину предложений подготовленных в экосистеме и подробные условия по ним, а для еще более эффективной беседы можно вместе с предложениями выводить на экран заранее подготовленный скрипт диалога.
Экосистема на основе продуктов Forward - это не просто структурированная и автоматизированная работа с партнерами, это новый подход к клиентскому сервису на уровне партнерской сети. Всю работу от начала и до конца проекта мы берем на себя: спроектируем экосистему и проработаем ее модель, интегрируем комплекс CE в ИТ-инфраструктуру компании и настроим обмен с партнерами, а после внедрения будем развивать и сопровождать систему совместно с клиентом.
В ближайшее время менеджер свяжется с Вами.