Несколько лет назад термин “воронка продаж” и алгоритм привлечения клиентов в компанию по этапам воронки произвел бум в бизнесе и маркетинге. Теперь это скорее основа построения взаимоотношений с покупателями. Популярность в бизнесе воронки продаж неудивительна, ведь при правильном использовании она решает ряд ключевых задач:
Если воронка продаж выстроена, но не включена в CRM - то она просто существует. Анализировать разрозненные данные сложно, большую роль играет человеческий фактор, невозможно одномоментно получить список “забытых” клиентов и быстро их реанимировать. Если же воронка обрабатывается системой и отдел продаж переводит клиентов с одного этапа на другой по утвержденной рабочей схеме, с воронкой можно работать. Ее можно (и нужно) анализировать, детализировать, менять и развивать. Причем с помощью CRM отслеживать результаты изменений в реальном времени будет гораздо проще. Вот главные вопросы, на которые ответит встроенная в бизнес воронка продаж CRM:
Немного поговорим о том, как составить воронку продаж для компании. Все просто: нужно взять за основу бизнес-процесс продажи. Если еще глубже, то нужно выделить несколько этапов действий коммерческих подразделений, направленных на получение прибыли. Можно ориентироваться на четыре традиционных этапа: интерес клиента к компании или продукту, внимание потребителя, желание купить, покупка. Последний этап воронки может быть или “продажа”, или “вовлечение в продукт”. Мы считаем, что главная цель любого бизнеса все же не просто продать товар, а приобрести лояльного покупателя, который будет пользоваться услугами компании постоянно и рекомендовать знакомым. Это и есть “вовлечение в продукт” - когда клиент совершает повторную покупку, доверяет бренду и готов советовать компанию друзьям. Это пример, как работает воронка продаж у большинства наших клиентов, и именно такую воронку продаж мы в том числе предусмотрели в Forward CRM.
После внедрения системы воронку нужно настраивать сразу после справочников, чтобы не упустить не единого клиента. Итак, как выстроить воронку продаж для бизнеса? Даем несколько советов.
С построением разобрались. Теперь - как считать воронку продаж, чтобы вычислить конверсию и оценить результативность. Для стандартной воронки продаж формула такая:
Количество клиентов с последующего этапа воронки / количество клиентов с предыдущего этапа воронки * 100%.
Приведем пример на двух этапах воронки: внимание к продукту и желание приобрести. Предположим, что на объявление контекстной рекламы кликнуло 10 000 человек. Из них только 1000 пользователей услуга компании заинтересовала настолько, чтобы оставить заявку на сайте. Расчет по формуле получается такой: 1000 /10 000 * 100% = 10%. Итого конверсия на данном этапе воронки - 10%. По аналогии можно пользоваться формулой на каждом этапе.
Есть и другое мнение, как правильно считать конверсию воронки продаж, предусматривающее другую формулу:
Положительно закрытые сделки / все закрытые сделки * 100%.
В этом случае под “положительно закрытой сделкой” подразумевается покупка, а под “отрицательно закрытой сделкой”, которая входит в понятие “все сделки” - однозначный отказ клиента. То есть потребители не “теряются”, а либо приобретают услугу, либо отказываются от дальнейшего общения.
В CRM воронка продаж автоматически рассчитывает конверсию и процентное соотношение, поэтому вам не придется помнить формулы. Если же вы все-таки хотите посчитать воронку продаж или понять, как это делает система, к вашим услугам описание алгоритмов программы или помощь нашей технической поддержки.
Глобальный анализ воронки продаж всегда комплексный: проверяются не только данные в системе, но и отработка этапов сотрудниками. Можно анализировать как общую картину или “слабый” этап, так и каждый этап отдельно. Например:
Процесс не быстрый и неоднозначный. По сути, это аудит 90% деятельности компании. Поэтому и методы анализа воронки продаж и сравнения ее с конкурентными затратные как по времени, так и по ресурсам. Вот основные:
Такой глубокий анализ воронки требуется редко, в основном достаточно отслеживания показателей в CRM-системе. Основные проблемы, которые возникают при привлечении покупателей, программа способна определить на каждом этапе воронки:
Мало понимать, как строится воронка продаж - нужно знать, как сегментировать аудиторию для лучших результатов. Это необходимо как для использования разных каналов привлечения для разных групп клиентов, так и для понимания, какой сегмент покупателей наиболее привлекателен для бизнеса. С использованием CRM вам не придется задаваться вопросом, как провести сегментацию для воронки продаж - система сама предложит варианты и построит диаграммы по любому признаку:
Автоматизированные инструменты продаж позволяют создавать триггерные конвертирующие рассылки клиентам, которых фиксирует воронка продаж в системе.
Красочная воронка продаж, которую мы создали для Forward CRM, покажет вам, как построить крепкие отношения с клиентами и довести большинство из них до покупки. Слабые и сильные места, качество обслуживания, результативность рекламных объявлений, конверсия источников продаж - вся информация доступна за пару кликов.
В ближайшее время менеджер свяжется с Вами.