CRM - это система, которая знает о покупателях все. Благодаря программе call-центр или менеджеры компании при ответе на звонок сразу называют клиента по имени и знают его предпочтения, недавние покупки, средний чек. Зная портрет потребителя и его поведенческие привычки, гораздо проще предлагать дополнительные услуги и предотвращать отток. Поговорим о CRM-системах, без которых скоро не будет обходиться ни одна компания в мире.

Итак, для чего нужна CRM от Forward вашей компании? Главную задачу CRM определяет ее название: в переводе Customer Relationship Management означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”. И система вобрала в себя все функции, которые только могут подходить под определение “управление”. Это и сбор информации, и глубокая аналитика, и контроль любых контактов с потребителями. Рассмотрим подробнее ключевые компоненты системы.

Front-end

Фронтальная часть CRM агрегирует и обрабатывает информацию о клиентах, поступающую из всех каналов продаж:

• розничные точки;
• телефонные звонки;
• электронная почта;
• мероприятия;
• встречи;
• регистрации на сайтах;
• рекламные ссылки;
• чаты;
• онлайн-консультанты;
• социальные сети.

Унифицируется схема работы с клиентами - CRM контролирует каждый этап сделки, не позволяя менеджерам работать “как получится”. Сотрудники действуют по единому алгоритму: например, после каждого контакта с покупателем создается следующее взаимодействие, а без фиксации результата общения программа не даст завершить событие.

CRM помогает продвигать непопулярные продукты с помощью объединения их в пакеты с востребованными услугами. Для этого в CRM system предусмотрены правила пакетирования предложений, настройка совместимости и даже привязка товаров к группам абонентов - например, к определенным сегментам или по территориальному принципу.

Один из способов удержания и повышения лояльности клиентов - это системы бонусов и скидок. При этом желательно предлагать их в нужное время и в нужном эквиваленте. Это еще один процесс, где нужна CRM: бесшовные настройки программ лояльности позволяют поддерживать и вещественные, и монетарные бонусы. То есть покупателю компания в качестве бонуса сможет предложить как трафик, билет в кино или бесплатную подписку, так и денежное поощрение.

Интеграции

Для максимального использования функций CRM system нужно интегрировать с остальными программами и сервисами фирмы - так автоматизируется большинство клиентских бизнес-процессов. Тогда ни один лид или заявка не останутся без внимания - CRM будет отслеживать все входящие обращения в компанию, а в случае долгого ответа программа оповестит об этом ответственного сотрудника. После внедрения CRM-системы количество пропущенных интересов - а значит, и потерянных клиентов - сокращается до 95%.

Интеграция с call-центром позволит сотрудникам видеть, кто звонит в компанию, а программа сразу открывает карточку клиента. Согласитесь - всегда приятно, когда при ответе на звонок тебя называют по имени, и не приходится подолгу объяснять, какими услугами ты пользуешься и в каком городе находишься. При интеграции CRM с продакт-каталогом данные клиентов позволяют программе подобрать лучшие предложения, доступные потребителю, и служат незаменимым подспорьем для менеджеров. А благодаря обмену данными с Forward RTM сотрудник во время общения с клиентом видит витрину предложений компании в виде флэш-объектов. Благодаря дополнительным модулям функции CRM-системы можно существенно расширить и адаптировать под любой процесс.

Хранилище данных

Архив базы данных CRM - это информация о каждом контакте с каждым клиентом компании. Это гигантская база для аналитики и гарантия того, что вы сохраните историю взаимодействий с покупателями. Менеджер в любой момент сможет посмотреть хронологию событий даже спустя несколько лет, а данные об установленном клиенту оборудовании и оказанных услугах навсегда остаются в памяти системы.

Помимо составления портрета потребителя и сбора данных для отчетности хранилище решает еще две проблемы.

• Во-первых, ни один менеджер не сможет покинуть компанию, прихватив с собой наработанную базу покупателей. Обычно это наносит большой урон фирмам, которым приходится заново наращивать клиентскую базу. С появлением CRM system все контакты потребителей хранятся в программе организации, и даже после ухода менеджера связь с клиентами не прерывается.
• Во-вторых, ведение CRM сильно облегчает адаптацию новых сотрудников. Благодаря истории взаимодействий менеджеры быстрее входят в курс дела и всегда могут опереться на записи в системе. Удобный отбор событий в карточке клиента поможет за несколько секунд найти нужное событие.

Back-end и аналитическая подсистема

В операционной части CRM-системы сотрудники фирмы составляют отчеты и анализируют деятельность предприятия. Если ведение CRM менеджерами систематизировано и обязательно, программа предоставит вам любую информацию о делах в компании:

• сколько клиентов потеряла фирма и к какому сегменту они относились;
• процент новых абонентов;
• динамика ARPU;
• какие менеджеры наиболее результативны и приносят больше прибыли, а какие регулярно пропускают задачи и не повышают свои показатели;
• из какого канала продаж приходят клиенты (полезно для оценки работы службы маркетинга и планирования бюджета на рекламные кампании);
• у кого из менеджеров самая низкая/высокая конверсия;
• количество звонков, совершенных и принятых сотрудниками;
• визуализация воронки продаж;
• территориальная распределенность клиентов;
• на какой стадии “отваливаются” клиенты и почему.

И это лишь сотая доля информации, которую при ведении отчетности в CRM получают руководители. Топ-менеджерам даже необязательно находиться в офисе, чтобы оценивать продуктивность отделов продаж и маркетинга - все покажут диаграммы и графики в CRM-системе.

Использование базы CRM позволит менеджерам отказаться от сторонних приложений: напоминания, встречи и календарь загрузки производственных отделов есть в системе. Работа в одной программе удобна и менее трудоемка: дублировать информацию не нужно, все звонки, задачи, встречи и отчеты в одном месте.

Не стоит беспокоиться, что подробные данные и отчетность в CRM будут доступны всем сотрудникам, и каждый сможет залезть в событие коллеги или посмотреть отчет по прибыли. Система безопасности Forward CRM позволяет настроить доступ только к тем объектам и интерфейсам системы, которые нужны пользователю. Можно разграничить права в группе компаний, по отдельным точкам продаж, внутри юридического лица и даже в рамках одного отдела.

CRM для маркетинга

В широком функционале CRM немалое место отведено и целям отдела маркетинга. Помимо анализа каналов продаж в программе целый набор инструментов для привлечения, “подогрева” и изучения покупателей. Вот, как служба маркетинга и рекламы может использовать CRM в работе:

• Создавать “умную “рассылку по клиентам с адресными предложениями, учитывая сегмент и предпочтения;
• Отслеживать конверсию рекламных кампаний;
• Учитывать и анализировать лиды;
• Опрашивать и анкетировать клиентов;
• Интегрировать программное обеспечение CRM с социальными сетями, чтобы не пропускать запросы и комментарии;
• Планировать рекламный бюджет;
• Разрабатывать стратегии возврата потерянных клиентов;
• Заносить данные и аналитику после офлайн-мероприятий.

Для корректного отражения данных по клиентам и рекламным кампаниям важно осознанное и внимательное ведение CRM отделами продаж.

Из всех систем учета клиентов CRM недаром получила такое распространение. Система CRM предусматривает все инструменты, которые так нужны бизнесу для качественного customer-service: сбор информации, аналитика и применение выводов на практике, воронка продаж, контроль сотрудников, отслеживание показателей в любой момент времени. Практика показывает, что вопрос “зачем нужна CRM-система” задают только те, кто ее не использовал.

Если вы решили вести учет в CRM или ищите программу на смену старой, то Forward CRM - лучший выбор. Чтобы вы убедились в этом, мы готовы встретиться и показать, как работает CRM-система, разработанная нашей командой. Со своей стороны обеспечим любую поддержку, внедрение и миграцию; покажем сотрудникам, как пользоваться CRM и проведем обучение. После того, как пользователи научатся работать в программе, мы берем на себя сопровождение и развитие CRM-системы - как разработчик, мы головой и репутацией отвечаем за работоспособность и гибкость продукта.