Слово биллинг происходит от английского “bill”  —  счет, а первые программы, считающие плату за услуги для абонентов и выставляющие счета, появились еще в 1990-е. Однако с тех пор биллинг буквально перерос сам себя. Сегодня тарификация услуг  —  это неотъемлемая, но далеко не единственная и даже не самая сложная функция биллинга.

Базовые функции биллинговых систем, или АСР (автоматических систем расчетов), как они называются в документах Министерства связи, хорошо известны. Это анализ данных о предоставляемых услугах, их тарификация, управление биллингом (включение и отключение услуг, изменение тарифов), оповещение пользователя о состоянии его счета, интеграция с платежными инструментами. Но в таком виде биллинг может удовлетворить разве что сферу ЖКХ, и то не полностью. Телекоммуникационные же компании сегодня стремятся к гораздо большему. Почти никто давно не продает только минуты разговора или гигабайты интернет-трафика. Взять хотя бы операторов сотовой связи. Они занимаются и организацией связи, и продажей смартфонов и аксессуаров, и денежными переводами, не говоря уже о том, что с баланса мобильного телефона оплачиваются многочисленные сервисы, в том числе сторонних компаний. Плюс маркетинг теперь невозможен без того, чтобы постоянно предлагать клиенту новые акции, скидки, пакетные предложения, бонусы  —  и многие из этих предложений формируются совместно с партнерами компании. Телеком-компании таким образом претендуют на продвинутый статус “lifestyle enabler”, обеспечивая клиенту не отдельные услуги, а буквально стиль жизни, в котором ему вообще не нужно задаваться вопросом “а как мне получить то или это?”. Клиенту все подают на блюдечке, за что он платит не только деньгами, но и лояльностью. Это, однако, формирует принципиально новые требования к биллинговой системе.

Биллинг в телекоме: как стать незаметным и незаменимым

Хороший биллинг  —  как хороший официант. Его работа должна быть заметна и клиентам, и сотрудникам компании только в том момент, когда он приносит счет. В остальное время этот незаметный служащий так стыкует работу всех информационных систем компании, что кажется, будто все происходит само собой. Что же остается за кадром?

• Конвергентность.Тарификация самых разнообразных услуг в итоге оформляется в один, понятный клиенту счет.
• Поддержка продакт-каталога. Не всем знакомо это слово, но по сути, если в вашем “меню” больше услуг, чем можно сосчитать по пальцам одной руки, без продакт-каталога не обойтись. Тем более, когда эти услуги пересекаются и формируют пакеты с особыми условиями продажи. Даете скидку на смартфон при предоплате связи на два месяца? Дарите беспроводную гарнитуру при подключении к новому тарифу? Добавляете 1Гб трафика после того, как клиент наговорил на 1000 рублей? Биллинговая система должна все это учитывать, чтобы правильно выставлять счета и формировать отчеты для менеджеров.
• Поддержка личных кабинетов и их привязка к другим каналам связи клиента и компании. Неважно, через какой канал к вам “постучался” клиент: написал в Телеграм, зашел в личный кабинет, позвонил в колл-центр, начал добавлять продукты в корзину на сайте. Вся информация об активности клиента должна собираться в одном месте. Тогда специалист в салоне связи сможет проконсультировать клиента по товарам из его корзины. Информация о скидках и акциях на эти товары придет, например, в мессенджер. А клиенту не придется по два раза сообщать адрес доставки или свой телефон.
• Управление балансами клиента. При такой системе обслуживания баланс у клиента, как правило, не один. Например, помимо монетарного, появляется вещественный баланс. Скажем, клиенту подарили по акции поход в кино, или бонусы на оплату какой-то услуги, или поездку в такси. Как учесть их начисление и расход? Для этого и нужен вещественный баланс.
• Интеграция с PRM-системой. Напрямую следует из пункта выше. Не сам же оператор связи возит клиента на такси и водит его в кино. Такие акции возможны только при сотрудничестве с партнерами, информация о котором хранится в PRM (partner relationship management) или другой подобной системе. Этой информацией система должна делиться с биллингом, ведь именно последний управляет балансом партнерских бонусов и должен точно информировать клиента о том, какие бонусы ему начислили, а какие списали  —  например, после похода в кино.
• Масштабируемость. Естественно, что у компании, которая таким образом держит руку на пульсе, число клиентов будет постоянно расти. Биллинговая система должна при этом легко разворачиваться в новых подразделениях и филиалах, и выдерживать возрастающую нагрузку без внесения серьезных изменений в архитектуру программного обеспечения.

Биллинговая система: как победить страхи и сомнения

Но если “витрина” биллинговой системы, ее продвинутые функции  —  это объект желаний любой телеком-компании, то страхи прячутся в “подвале” и связаны технической стороной вопроса. Главные из них  —  это надежность, техническая поддержка системы и защита персональных данных клиентов. Небольшие компании также беспокоит стоимость. Для крупных игроков рынка важнее показатель TTM “time-to-market”, ведь новая биллинговая система обычно разворачивается не на пустом месте, а приходит на смену старому ПО, которое стало подводить. У страха, как известно, глаза велики, и он заставляет российские компании принимать не самые взвешенные решения, когда речь идет о биллинге.

Как ни удивительно, но в России даже крупнейшие и старейшие провайдеры телекоммуникационных услуг часто пользуются морально устаревшими биллинговыми системами, написанными в 1990-е и 2000-е. Их бесконечно модифицируют, добавляют все новые строки кода. Простое добавление новой услуги, придуманной отделом маркетинга, оказывается квестом для программистов. Но отказаться от такой системы трудно. Кажется, что “переезд” займет вечность и будет подобен катастрофе. Это только усугубляет ситуацию. Компания теряет рыночные преимущества, которые бы давали функции современной биллинговой системы. Данные продолжают копиться, отнюдь не делая проще будущие нововведения. Не говоря уже о том, что если компания не специализируется на разработке ПО и не держит у себя целую армию программистов, то “самописные” программы  —  это всегда рискованный вариант. Биллинг услуг оказывается в зависимости от нескольких сотрудников (программистов, системных администраторов), и если завтра они решат переехать в другой город или уйти на более высокооплачиваемую позицию, компания останется с системой, которую просто некому поддерживать.

Итак, кому не нужен биллинг? Компаниям, которые не готовы развивать систему. Компаниям, которые не стремятся к гибкости и не нуждаются в оперативных сменах тарифов. Компаниям, которые до сих пор не считают удобные и производительные IT-системы конкурентным преимуществом.

Но мы уверены, что речь тут - не про ваш бизнес.