НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ И ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Основными задачами абонентского портала самообслуживания Forward eShop являются:

• предоставление абоненту возможности самостоятельного управления состоянием его услуг;
• информационное обслуживание абонента;
• расширение возможностей компании по подключению новых пользователей;
• повышение лояльности существующих абонентов;
• продвижение рекламы и прочих видов контента среди абонентов и гостей портала.

Используя портал, абоненты получают возможность самостоятельно (не используя услуги Call центра):

• изменять используемый набор услуг;
• производить смену тарифного плана;
• вносить уточнения в свои реквизиты, используемые при формирования платежных документов;
• просматривать детализацию и финансовую историю;
• производить изменение баланса контракта (пополнение, финансовые переводы) и балансов используемых услуг;
• приобретать Offers (разработанные службой маркетинга предложения) и в случае наличия данной возможности менять их жизненный цикл;
• выбирать и контролировать использование различных бонусных программ предлагаемых оператором.

Областью применения абонентского портала самообслуживания Forward eShop являются компании - операторы связи, предоставляющие своим абонентам возможность управления и мониторинга состоянием своего баланса и набора потребляемых услуг. Также в этот перечень могут входить компании, продающие услуги третьих лиц и ведущие самостоятельные взаиморасчеты с абонентами.

АРХИТЕКТУРА СИСТЕМЫ

Абонентский портал самообслуживания Forward eShop является сложным многокомпонентным решением, состоящим из набора основных функциональных модулей и дополнительных модулей расширения. Данные модули позволяют формировать различное функциональное наполнения для создания порталов различной сложности.

Важным элементом решения является гибкий интеграционный интерфейс, построенный на базе Web-сервисов и позволяющий производить интеграцию портала с внешним IT-окружением, используемым компанией. В перечень данных систем входят: внешние (отдельные) системы учета потребления услуг, системы CRM и системы выполняющие функции продукт-каталога, платежные системы и т.д.

Решение поддерживает организацию двух принципиальных схем построения решения абонентского портала: различие данных схем обусловлено различиями используемых моделей организации доступа абонентов к информации.

Основные компоненты системы

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ FORWARD eSHOP

Авторизация абонентов

Все пользователи портала проходят обязательную авторизацию и в зависимости от выданных им прав получают ту или иную степень доступа к функциям портала. В дальнейшем работа пользователя ведется исходя из полномочий, которые предоставляет данная группа прав. Сложность формирования идентификаторов для получения доступа на абонентский портал настраиваемая и меняется в зависимости от требований оператора.

При использовании схемы с макрорегионами при авторизации абоненту обязательно необходимо указать макрорегион, в котором он зарегистрирован. В случае неправильного ввода идентифицирующей информации система выдает подсказку с указанием возможной ошибки в действиях пользователя. Опционально на страницах портала предоставляется возможность смены логина и пароля для доступа на портал.

Просмотр абонентской информации

Система предоставляет возможность просмотра абонентам как своей персональной информации, информации о потреблении услуг данным абонентом, так и данных о платежах и списаниях, проведенных в системе биллинга. При необходимости абонентам предоставляется возможность изменения персональной информации посредством портала.

При просмотре информации о потребленных услугах и финансовой истории абоненту предоставляется возможность поиска информации за интересующий его период, а также сортировка выведенных данных. Детальность возвращаемой статистической информации о потребленных услугах зависит от политики компании и возможностей используемой биллинговой системы.

Одной из основных задач, решаемых данным функционалом, является оперативный мониторинг потребления услуг и предоставление возможности контроля состояния своих лицевых счетов, услуг и контракта, а также мониторинг расходования бонусов и времени их действия.

Абонент имеет возможность распечатать набор документов для оплаты счетов через банки и пункты приема платежей, при этом реквизиты абонента заполняются автоматически.

Данный функционал позволяет существенно снизить нагрузку на Call-центр оператора и перевести все операции, которые ранее выполнялись сотрудниками Call-центра, на самообслуживание. Оперативный доступ к абонентской информации существенно повышают лояльность имеющихся клиентов и являются преимуществом, привлекающим новых абонентов.

Управление имеющимися услугами

Функционал управления услугами позволяет организовать оперативное управление состоянием используемых услуг, например:

• заблокировать услугу на определенное время в случае отсутствия возможности потреблять услуги в данный период времени или наоборот разблокировать ее по возвращению из отпуска или командировки.
• отказаться от использования определенной услуги или дополнительной услуги (если такая возможность имеется), а также дополнить список используемых услуг любой дополнительной услугой (услуги выбираются с учетом совместимости и доступности). По такому же принципу происходит изменение параметров услуги.

Смена тарифного плана производится по двум принципиально различным схемам: на начало расчетного периода или на текущую дату. Каждый из этих способов имеет определенные преимущества и недостатки и используется по согласованию с тарифной политикой компании оператора.

Все изменения набора и параметров услуг производятся в системе при помощи механизма Order Management (механизма заказов). Данный механизм позволяет производить изменения не в одно действие, а последовательно используя, отдельные обработчики и производя на каждом этапе набор определенных действий.

Работа с новыми предложениями

Формирование маркетинговой политики и выпуск новых предложений на рынок нуждается в информационной поддержке со стороны абонентского портала, так как заинтересовавшая клиентов реклама нового предложения нуждается в детальном разъяснении посредством инструментов абонентского портала. В связи с этим реализован функционал, позволяющий качественно и корректно представить информацию о новых акциях и различных предложениях.

Подобные предложения разрабатываются в продукт-каталоге, находящемся в биллинговой системе оператора, а затем в сопровождении дополнительной информации, описывающей условия акции, преподносятся клиентам через абонентский портал. Сопутствующая информация обычно представляет собой данные об условиях действия акции, такие как длительность, условия, стоимость и т.д.

При использовании в качестве биллинговой системы АСР "Forward 3.0" у маркетинговой службы оператора появляется возможность формирования предложений, выводимых на рынок, с использованием таких сущностей, как балансы услуг и бонусные балансы. Данные сущности позволяют персонифицировать услуги под конкретные сегменты абонентской базы оператора и строить предложения, отличающиеся высокой степенью гибкости.

Занесение оплат

Система поддерживает несколько видов прима платежей: от активации карт экспресс-оплаты до приема платежей с кредитных карт абонентов. Данный функционал предназначен для предоставления абоненту разнообразных и максимально удобных способов оплаты. В связи с этим в портал интегрируются различные платежные системы, популярные среди абонентов оператора и обеспечивающие надлежащий уровень безопасности.

Несмотря на то, что самым распространенным способом оплаты услуг является оплата через платежный терминал и через банк, альтернативные способы оплаты постепенно набирают объем и претендуют занять лидирующие позиции в скором будущем. Основным аргументом в пользу вышесказанного является бесспорное удобство данных видов платежей.

Интересной особенностью, предоставляемой системой, является использование "доверительного платежа" - это платеж, подтверждение которого может прийти через некоторое время (оплата через банк). В этом случае клиент получает возможность работы некоторое время в кредит, в случае не подтверждения факта оплаты сумма переработки записывается клиенту в виде долга. Данная функция позволяет повысить лояльность клиентов, оплачивающих услуги оператора традиционными способами.

Администрирование портала

Функции администрирования портала сводятся к нескольким основным процессам: настройка ролей, информационное наполнение портала, мониторинг работоспособности всех основных элементов системы (в том числе мониторинг работоспособности интеграционных сервисов), мониторинг и обработка обращений, касающихся непосредственно работы портала, настройка и мониторинг логирования действий пользователей.