Внедрение биллинга - сложное решение для средних и крупных игроков телеком-рынка. Ориентация на позитивный опыт конечного потребителя услуг и стремление к коммерческому преимуществу диктуют компаниям правила оптимизации своих бизнес-процессов.

Какие вопросы можно решить с помощью биллинга и как адаптировать его под свой бизнес, читайте в этой статье.

Телеком - сфера, нуждающаяся в биллинговых системах. Взаиморасчеты с партнерами и клиентами, поддержка сложных схем тарификации, поэтапный аудит процессов, мультизадачность бизнеса предполагают внимательную работу с данными и подробную отчетность.

Бренды Большой четверки - “Мегафон”, “Билайн”, “МТС” и “Tele2” - обслуживают в общей сложности 250 млн абонентов. Федеральные банковские MVNO - “Тинькофф Мобайл” и “Сбербанк Телеком” - перешагнули начальные пороги подписчиков и прогнозируют прирост базы до 300 тыс. к концу 2018 г.

Расширение абонентской аудитории увеличивает ИТ-нагрузку компании и требует найма дополнительных сотрудников в различные подразделения. И если небольшие операторы с базой до 70 тыс. могут обойтись колл-центром со штатом до пяти человек, то игроки регионального уровня создают более серьезные подразделения. Показатели работы в таких случаях планируются и отражаются в контактных центрах, а сроки выполнения заведенных заказов на подключение новых абонентов - в системах класса BPM (Business Process Management), которые позволяют сделать процесс сквозным и задействовать различные системы оператора.

Проблемы - обнаружить и решить

Внедренное программное обеспечение, как показывает опыт, диагностирует прошлые ошибки и позволяет организовать процессы для профилактики потенциальных. Происходящая при этом оптимизация создает условия для комфортного B2B опыта операторов и повышает лояльность конечных абонентов.

Абонент стал капризный

- Мне некогда подключаться в среду. Вы работаете в выходные?

- Личный кабинет не работает!

- Я положила деньги. Почему до сих пор тормозит и пишет, что у меня минус?

- Откуда у меня эта подписка? В смысле она входит в пакет?

- Сколько можно ждать эту детализацию?!

- А предупредить нельзя было?

С такими обращениями служба абонентского обслуживания может сталкиваться сотни раз за смену - сам колл-центр загружен работой и труднодоступен для абонента. Таким образом, к проблемам обслуживания абонентов добавляется якобы игнорирование со стороны оператора - это формирует у потребителя негативный образ и заставляет его задуматься о смене поставщика услуг.

Сталкиваясь с такой ситуацией мы предлагаем оператору изменить несколько важных для клиента вещей: интуитивно понятный интерфейс личного кабинета или приложения, IVR-поддержку колл-центра с ответами на частые вопросы (актуально для операторов с базой от 50 тысяч абонентов), выстроить автоинформирование абонентов с помощью SMS и Push уведомлений.

Современный клиент самостоятельно контактирует с системами оператора. Чем проще и понятнее для него будет интерфейс, тем меньше обращений в абонентскую службу он сгенерирует. Он ждет своевременных уведомлений об изменениях в услугах связи, которые он покупает. Он заходит в личный кабинет, чтобы посмотреть не только прошлые операции, но и контролировать текущие в режиме реального времени. Выбирая нового оператора, клиент моментально реагирует на рекламу - текущая конкуренция на рынке позволяет клиенту абстрагироваться от цен и цветов на флайере, они будут практически одинаковыми, а вот заявление “Подключим в любое удобное для Вас время, в выходные и даже ночью!” - иное дело.

Адаптировав BPM и WFM под реальные потребности оператора, можно качественно организовать работу сервисов и дать клиенту то, что ему сейчас так нужно.

Оперативное подключение

Еще один аспект, в котором важна реакция оператора и используемых им систем - первичное подключение абонента. Касается это в основном продавцов фиксированной связи. Они предлагают физический монтаж кабеля в течении трех дней с момента обращения, чтобы покупатель не передумал. Конкуренция острая: в каждом подъезде работает до пяти провайдеров, и выбирают удобных - тех, кто приезжает в нужное время и не спорит. Со своей стороны к приходу монтажника система резервирует свободный порт на оборудовании, предварительно протестировав его. В данном случае Forward BPM интегрируется с системой технического учета и работает как аналог интеграционной шины, позволяя организовать совместную работу со смежными системами.

Онлайн контроль баланса и состояния услуг

Большинство клиентов хочет видеть каждое изменение баланса, причем желательно - в реальном времени. Это возможно, если биллинг-система умеет тарифицировать события онлайн, а личный кабинет имеет доступ к актуальному балансу. Все сложнее, если система работает по кредитной схеме, сведения об операциях обновляются раз в сутки, а итоговая тарификация - в конце месяца. Даже обслуживаемые с помощью PRM (Partner Relationship Management) партнеры ожидают увидеть свое вознаграждение сразу, поэтому для них делается так называемый прогнозируемый баланс, а финальный расчет вознаграждения возможен только в конце месяца с учетом всех объемных и ступенчатых скидок.

Онлайн абоненты хотят видеть не только свой баланс, но и работу со статусом заказа на подключение или обслуживание. Мы интегрируем биллинг с WFM (управление работами) и BPM (конструктор заказов), которые позволяют нам построить сквозные бизнес-процессы и контролировать их качество с помощью преднастроенных KPI. Когда заказ не выдерживает свои KPI, система оповещает ответственного сотрудника, например, бригадира и сообщает о незакрытой вовремя заявке. Также данные системы позволяют организовать наглядный контроль каждого этапа работы, выполнить распределение ролей и ликвидировать бумажный документооборот.

Вовремя оповестить

Современные биллинговые системы позволяют абоненту получает последнюю информацию о балансе, подписке и услугах через удобные для него каналы. Оповещения создаются по коду события, к которому модуль автоинформирования подставляет данные пользователя и отправляет персонифицированные сообщения. По желанию оператора могут рассылаться различные SMS уведомления, более экономные push-уведомления из приложения или от Telegram-ботов.

Доступное самообслуживание

Одним из проблемных моментов, портящем впечатление о личном кабинете, являются тяжелые запросы детализации трафика, особенно если трафика много и он детальный. Операторам с аудиторией больше миллиона абонентов мы рекомендуем разгружать используемый ими биллинг и использовать для работы с личным кабинетом базы промежуточного хранения, о которых поговорим во второй части материала.

Дополнительная мера в отображении детализации - отправка больших отчетов за несколько месяцев PDF-файлом по электронной почте. Отдельный модуль Forward Billing, работая по расписанию, формирует и направляет запрашиваемые документы с историческими данными в часы наименьшей нагрузки - как правило, ночью. Данные же о недавних транзакциях целесообразно выводить в личный кабинет и радовать пользователей оперативным ответом на запрос.

Ориентируясь на длительный положительный опыт обслуживания операторов различного масштаба, мы предлагаем рынку комплексное и “бесшовное” решение, включающее в себя все наши продукты и наработки за 12 лет работы. Текущая линейка Forward (16 продуктов) полностью соответствует активно применяемой сейчас eTom модели и позволяет выполнять законченные современные проекты любой сложности.

Итак, мы рассмотрели ряд вопросов, которые можно решить с помощью биллинга и как, собственно, это сделать. Мы изучили, как с помощью адаптации BPM и WFM под реальные потребности оператора можно качественно организовать работу сервисов и дать даже самому капризному клиенту то, что ему сейчас так нужно. Как с помощью современной системы автоматизации стать вне конкуренции в плане оперативного и удобного подключения нового абонента. Как дать абоненту возможность контролировать баланс и состояние услуг в режиме реального времени даже при сложных технологиях учета, и как настроить систему удобных оповещений. Во второй части материала мы продолжим разговор о том, как реально автоматизировать даже самый сложный биллинг телеком-компании с помощью современных ИТ-систем. Поговорим об адаптации интерфейса, борьбе с фродом, высокой загрузке и работе с большими объемами данных, расширении абонентских пакетов, безопасности, мгновенном реагировании и многом другом. Следите за обновлениями!